ある事務所で、訪問頻度を減らして顧客満足度が向上したそうです。

向上した要因は「オンライン面談の活用」でした。オンライン面談はコミュニケーションが取りづらく関係希薄が懸念されていますが、どうして顧客満足度が向上したのでしょうか。

その先生曰く、「オンライン面談への移行で最も重要なのは、質と量でカバーすること」のようです。オンライン面談の最大のメリットは移動工数が削減できるという点です。その削減できた工数を、顧問先へ提供する情報の仕入れや、面談頻度を増やすことに利用することができます。

その事務所では削減できた移動工数を訪問頻度別に以下のように変更されたそうです。

・毎月訪問の先                                  ⇒　情報提供準備

・隔月または四半期に1回の先    　　⇒　情報提供準備＋毎月オンライン面談に

・年1回の先                                       ⇒　情報提供準備＋オンラインで面談頻度を増やす

つまり、直接の訪問は減らし、代わりに情報提供と面談頻度を増やすことで、顧客満足度の向上につながったというわけです。

訪問頻度については顧問契約等、顧問先との関係もあるかと思います。また顧問先と事務所双方のオンライン面談環境の整備も必要になります。しかしこれを機に顧問契約の見直しや、顧問先のオンライン面談環境の構築支援などデジタル化支援も含めて、提案してみる余地があるのではないでしょうか。

ぜひみなさんも参考にしてみてください。